从 2017年 12 月 2 日零点开始，为提高客户在拼多多上的购买体验，新品推荐、 爱逛街、9 9.9 特卖 的“客服回复率标准”资质考核标准变更为报名前 1天的“5 5 分钟回复率”指标须高于 50%。若不满足资质条件的商家，将无法报名该活动。

　　客服回复指标 ：每天从 8 点到 23 点时间段咨询的顾客，在 1 小时内进行了回复的才是有效回复。若当天咨询人数超过 100 且有效回复率低于 50%，需赔付违约金 1000 元。(达到 100 人咨询计算违约金)如何才能不流失客户?提高订单转化率?达到客服回复率标准呢?

　　为帮助商家更好地提升服务水平和销量，降低客户流失率，减轻商家客服咨询压力，拼多多客服功能全新上线~

功能 1 ：机器人回复设置

　　客户每天首次进入聊天界面时，机器人会自动发送开场白+ 常见问题列表，客户只需点击对应的问题即可获取回复。“机器人回复”的消息是 计算商家有效回复的。

　　开场白可帮助店铺完成迎宾和导购的工作 ~

　　常见问题可以帮助店铺快速解答客户疑惑，当客户点击店铺设置的问题时， 会自动弹出店铺设置的对应回复，如图：

　　设置方法【管理后台】→【多多客服】→【消息设置】管理员账号才可设置

　　点击【机器人回复设置】→【新建问题】开始设置

　　填写【问题】和【回复】

　　注：问题一栏字数不能多于 10 字，回复一栏字数不能多于200字点击【确定】即添加成功。勾选需启用的问题前的白框后，点击“保存并发布”。客户前来咨询时即可自动弹出问题。

　　注：最多可创建7 个问题，启用 5 个问题。

　　FAQ

1 、客户什么时候可以看到机器人问题列表？

　　商家对机器人回复设置完成且点击“保存并发布”后，即创建了机器人回复列表。当客户进入与该商家的聊天页面时，将自动收到对应的列表。

　　若客户收到列表但未点击问题时，且商家对列表进行过修改，则客户再次进入聊天页面时将无法及时收到新列表，需点击问题后第二天获取新列表。

2 、客户在使用机器人回复时商家客服人员是否会收到提示？

　　当客户点击问题，会自动收到商家设置的回复，该条机器人回复等同于人工回复。

3. 商家修改了机器人问题列表后，客户能否及时看到更改？

　　影响机器人问题列表的因素有：修改“问题”(包括标点符号)、“是否启用”;

　　目前客户每天只能获取一次机器人问题列表，若收取列表的时间点在商家修改列表前，则客户当日无法获取更新后的版本，需等到第二天进入聊天页面才能看到。若在商家修改菜单后，则将获取修改后的列表。

　　订单卡片自动回复

　　当消费者发起会话并提交相应订单信息或商品链接时，商家可以提前设置订单卡片自动回复来帮助店铺快速解答客户疑惑，当客户点击店铺设置的问题时，则会自动弹出由店铺设置的对应回复。在【消息设置】→【机器人回复设置】下拉即可设置“订单卡片自动回复”

功能 2 ：商家卡片自动回复 ( 该功能目前在测试中 ， 部分商家可用 )商家卡片自动回复可帮助客户快速了解该商品的相关信息，当客户发送给店铺已设置过自动回复的商品时，则自动弹出相应的回复。

　　“商品卡片自动回复”的消息是 计算商家有效回复。如图：

　　一 、 入口 ：商家管理后台 → 多多客服 → 消息设置 → 商品卡片自动回复。

　　二、设置方法 ：添加回复 → 选择商品 → 编辑自动回复 → 保存

　　三、常见问题

　　. 1. 最多能创建多少条回复?

　　每个店铺最多能设置 5 条回复，但每条回复下可最多选择 50 个商品;

　　. 2. 是否有角色权限控制?

　　暂无权限控制，普通账号均可修改;

　　. 3. 生效时间多长?

　　设置好之后， 一般会在 5分钟内，即可生效;

　　. 4. 被商品卡片自动回复之后，还会纳入平台考核消息中么?

　　此商品自动回复算作真人回复，不计入未回复指标中。

功能 3 ：聊天自助菜单

　　设置自助菜单，消费者在 APP 内就可自助获取对应信息。

　　分为订单查询、店铺上新和店铺推荐分类。

　　“聊天自助菜单”回复的消息是 计算商家有效回复。

功能 4 ：客服平台回复设置

　　设置客服自动回复可以快速回复客户咨询消息，尽量挽留每一位客户。

　　“客服状态自动回复”的消息是 计算商家有效回复。

　　“客服状态自动回复”分为第一次收到买家消息时自动回复、

　　当我的状态为“忙碌”时自动回复、当买家发送“好的”

　　“谢谢”等常用结束语时，自动回复

　　功能 5 5版 ：手机商家版 P APP 登入安卓和 iOS 客户，均可使用微信或UC 浏览器等有扫码功能的APP，

　　扫描以下二维码：

　　功能 5 5版 ：手机商家版 P APP 登入安卓和 iOS 客户，均可使用微信或UC 浏览器等有扫码功能的APP，

　　扫描以下二维码：

　　商家凭借后台账号即可登录 APP~

　　IOS客户端在 app store 中搜索：拼多多商家版即可下载

功能 6：分流设置

　　一、页面分流

　　1 、功能简介

　　现拼多多商城支持消费者从手机拼多多的五个页面入口咨询商家客服，分别是：店铺首页、商品详情页、订单详情页、退款详情页和物流投诉页。商家可以在“页面分流”根据自己的需要将指定页面进入的顾客咨询分配给指定客服。完善店铺售前、售后客服分工，提高消费者购物体验，提升店铺转化率。

　　2 、操作指引

　　点击商家管理后台左侧导航栏，多多客服 → 消息设置，进入页面分流主页;

　　顶部文案是客服分流的详细规则

　　二、离线消息设置

　　“离线消息接收客服”设置页面位于“多多客服 → 消息设置 → 离线分流”模块

　　1、当所有客服都离线时，所有页面进入的消费者咨询都分配给离线分流账号;

　　2、点击离线分流的“修改”，可进行客服选择，只有角色为“管理员”和“客服管理员”的账号可供选择，且此选择为单选;

　　3、大家关心的问题：

　　只有所有客服都不在线的时候，才会给离线客服推送消息;当手机端离线客服已登入过 APP 的时候，离线客服不在线也能收到推送消息;

　　同一个账号的 PC 端和移动端聊天记录已经同步，手机端离线客服能看到客户历史聊天记录;

　　所有推送消息都是有声音的，如没有声音是手机的功能问题，请检查一下手机的设置;

　　三、页面分流设置

　　1、四个页面初始默认为“未设置分流”，点击“修改”，可以选择客服进行页面分流;

　　2、可选择客服角色和输入客服账号名来搜索客服;

　　3、点击“确认”，完成一个页面的页面分流设置，可以进入下一个页面的设置。

　　以上 6 种工具，助你快速回复用户消息，达到客服回复考核指标~