为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。

　　1. 总则

　　1.1. 商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。

　　1.2. 本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。

　　1.3. 订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款的，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。

　　2. 仅退款流程

　　2.1. 用户提交仅退款申请的时限为：订单成团后至确认收货满 15 天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。

　　2.2. 商家应在用户提交仅退款申请后 8 48 小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。 商家剩余处理时限大于 4 24 小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于 4 24 小时。

　　2.3. 如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理：

　　2.3.1. 修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入 2.2 条规定的流程;

　　2.3.2. 申请平台介入处理。

　　2.4. 用户在商家拒绝仅退款申请后 7 日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在 2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

　　2.5. 用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。

　　2.6. 如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。

　　3. 退货退款流程

　　3.1. 用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满 15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。

　　3.2. 商家应在用户提交退货退款申请后 8 48 小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。 商家剩余处理时限大于 4 24 小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于 4 24 小时。

　　3.3. 如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在 7 日内做如下任一项处理：

　　3.3.1. 修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入 3.2 条规定的流程;

　　3.3.2. 申请平台介入处理。

　　3.4. 用户在商家拒绝退货退款申请后 7 日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在 3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

　　3.5. 如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在 7 日内完成退货操作(填写物流单号，确认退货)，逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在 3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

　　3.6. 商家应在用户退货后 7 日内做下列任一项处理：

　　3.6.1. 确定退款，则系统将退款给用户;

　　3.6.2. 拒绝退款，则该退货退款申请再次进入 3.3 条规定的流程。

　　3.7. 商家在用户退货后 7 日内未处理的，系统将默认商家确定退款，并自动退款给用户。

　　3.8. 用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。

　　4. 售后服务考核

　　4.1. 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

　　4.2. 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近 30 天，即平台每日统计店铺各项售后指标近 30 天的数据。

　　4.3. 若考核期内店铺任一售后指标偏高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：

　　4.3.1. 全店商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架，为期 1 天;

　　4.3.2. 全店商品降权，包括但不限于分类页降权、搜索页降权和屏蔽等，为期 1 天。

　　5. 附则

　　5.1. 除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。

　　5.2. 本规则于 2016 年 12 月 31 日首次生效。

　　5.3. 本规则于 2018 年 4 月 20 日最新修订生效。

　　5.4. 本规则修订生效以前，商家售后服务管理适用当时的规则，本规则修订生效之日起，商家售后服务管理适用本规则。